عوامل فردی مؤثر در رضایتمندی حجاج ٭

بی‌تردید، از مهم‌ترین اهداف مسؤولان و کارگزاران حج و زیارت، جلب رضایت بیشتر حجاج و زائران بیت‌الله‌الحرام از خدمات ارائه شده از سوی سازمان حج و زیارت و بعثة رهبری است. به همین دلیل، همه ساله با انجام نظرسنجی‌ها و اصلاح فرایندها، تلاش می‌کنند خدمات بهتری به زائران ارائه کنند و از این طریق، زمینة ارتقای احساس رضایت حجاج را فراهم آورند.

ما در این جستار، طی دو مقاله به بررسی این موضوع می‌پردازیم؛ در مقالة نخست، پس از بیان تعریف احساس رضایت و مروری بر نظریه‌های رضایتمندی، نقش ویژگی‌های فردی زائران؛ نظیر سن، جنس، مذهب، سطح تحصیلات، نوع شغل، محل سکونت و سابقة تشرف به حج یا عمره در احساس رضایت آنان بررسی می‌شود. در مقاله دوم متغیرهای اصلی مؤثر در احساس رضایت و خوشنودی حاجیان، شامل ثبت نام در کاروان‌ها، جلسات توجیهی ـ آموزشی پیش از سفر، خدمات ترابری و حمل و نقل زائران از ایران به عربستان و بالعکس، مسکن زائران در مکه و مدینه و وسایل مرتبط با آن، خدمات رفاهی، درمانی و امنیتی در مشاعر مقدس و مسائلی که حاجیان در ایام تشریق با آن مواجه هستند و در نهایت کارگزاران حج و عوامل کاروان، به تفکیک مورد بررسی قرار خواهند گرفت و در هر مورد توصیه‌هایی برای بهبود کیفیت خدمات مورد نظر و در نتیجه افزایش احساس رضایتمندی زائران پیشنهاد شده است.

تعریف رضایت

رضایت[1] در لغت به معنای حالت راضی بودن و خوشنودی از چیزی است[2]  و در روان‌شناسی، حالتی هیجانی است که با ارضای نیازها، رسیدن به اهداف، برآورده شدن انتظارات، مؤثر بودن فعالیت‌ها و پیشرفت در احساس زمینه‌های مورد علاقه پدید می‌آید.[3]

کاتلر[4]،  کلر[5]  و گودمن[6] (2009) احساس رضایت را چنین تعریف کرده‌اند: «احساس درونی شخص از تجربه، عمل یا نتیجة مورد انتظاری که مطابق با میل و خواست او رخ داده است.» در این تعریف، میزان رضایت فرد، حاصل نسبت انتظارات وی به عملکرد ادراک شده است؛ یعنی هرچه عملکرد و نتایج حاصل از آن به انتظارات و خواسته‌های شخص نزدیک‌تر باشد، میزان رضایت وی بالاتر خواهد بود. به طور معمول انتظارات افراد بر اساس تجارب گذشتة خودشان یا شرایط مشابهی که قبلاً برای نزدیکان و آشنایانشان وجود داشته، شکل می‌گیرد.

گریفث[7] و هوم،[8] (2004) رضایت یا نارضایتی را چیزی بیش از یک عکس‌العملِ صرف به کیفیت محصولات یا خدمات می‌داند و معتقد است این واکنش عمدتاً متأثر از انتظارات پیشین فرد دربارة میزان کیفیت آن محصول یا خدمات می‌باشد. طبق این دیدگاه، معمولاً استفاده‌کنندگان دربارة کیفیت محصولات یا خدمات نظراتی دارند که یا مبتنی بر تجارب قبلی خودشان از آن محصول یا خدمات می‌باشد، یا براساس اطلاعات به‌دست آمده از دیگران است. بدین‌ترتیب می‌توان گفت احساس رضایت یا حالت خوشنودی بر اثر ارزیابی موقعیت و درک وجود یا عدم وجود یک یا چند مورد از موارد زیر رخ می‌دهد:

*  ارضای نیاز‌های مرتبط با موقعیت؛

*  دستیابی به یک شیء یا ارزش مورد علاقه، یا دفع یک ضرر و امر نامطلوب؛

*  برآورده شدن انتظار یا انتظارات فرد از سازمان یا موقعیت؛

*  رهایی از شک و تردید و رسیدن به اطمینان و قطعیت؛

*  ادای دین و تسویة بدهی یا انجام یک وظیفه، تعهد و الزام ادراک شده؛

*  جبران عقب ماندگی‌ها، کمبودها و خسارت‌های وارده به خود یا دیگران؛

*  همرنگی و همانندی با گروه در تمایلات و خواسته‌ها؛

*  ارزیابی مثبت از اموری که در دستیابی به ارزش‌های مهم مؤثرند.

نظریه‌های رضایت

در باب احساس رضایت و چگونگی ایجاد حالت رضایتمندی، نظریه‌های متعددی ارائه شده است که هر کدام از رویکرد خاصی نشأت گرفته‌اند؛ مثلاً نظریة امید و انتظار از رویکرد شناختی نشأت گرفته‌ است، یا زیربنای نظریة ارضای نیازها، دیدگاه‌های پدیدارشناسانه می‌باشد. برخی نظریات هم از رویکرد‌های اجتماعی سرچشمه گرفته‌اند. در این قسمت،‌ مهم‌ترین و پرکاربردترین نظریه‌های احساس رضایت معرفی می‌شوند.

نظریة سودمندی و انتظار[9]

طبق این نظریه، میزان رضایت تابع سطح امیدواری شخص در برآورده شدن انتظاراتش از آن موقعیت است؛ یعنی هرچه فرد بیشتر امیدوار باشد که انتظاراتش برآورده می‌شود و وضع بهتری در انتظار اوست، از احساس رضایت بالاتری برخوردار خواهد شد. در این دیدگاه، نارضایتی معلول ناامیدی از دستیابی به انتظارات است (ازکمپ[10]، 1369؛ برکوویتز[11]، 1372).

ما به‌طور مداوم در حال پیش‌بینی‌ آینده هستیم و انتظارات و امیدهایی را برای رویداد‌های آینده در سر می‌پرورانیم. در حقیقت اگر دستیابی به چیزی برای ما معقول و جذاب به نظر آید و بدانیم که چگونه می‌توانیم بدان دست یابیم و باور کنیم که با سعی و تلاش خود می‌توانیم به خواسته‌مان برسیم، برانگیخته می‌شویم تا به گونه‌ای عمل کنیم که مطلوب خویش را به دست آوریم. براین ‌اساس انگیزش، ترکیبی از سه عنصر ذیل می‌باشد:

*  مقدار جاذبه[12]: رسیدن به موضوع مورد نظر برای من چه ارزشی دارد؟

* میزان سودمندی[13]: اگر من این کارهای مشخص را انجام دهم و به هدفم برسم، چه نتایج مفیدی به دست می‌آورم؟

* امکان تحقق[14] : آیا من توانایی دارم اعمال و اقداماتی را که مرا به اهداف و انتظارات مورد نظرم برساند، انجام دهم؟

شکل زیر مؤلفه‌ها و فرایند نظریه سودمندی و انتظار را نشان می‌دهد:

                            شکل 1.  رابطة مؤلفه‌های نظریه سودمندی و انتظار

به گفتة وروم[15] (1990) انتظارات افراد در تعیین نوع و میزان رضایتشان تأثیر دارد. اگر فردی از پدید‌ه‌ای انتظار زیادی داشته باشد، جلب رضایت او سخت‌تر می‌شود. به همین دلیل احساس رضایت، امری نسبی و فردی است که هم میزان و چگونگی حصول آن و هم عوامل مؤثر بر آن می‌تواند در افراد مختلف، متفاوت باشد.

براین ‌اساس، می‌توان گفت میزان رضایت اشخاص، وابسته به میزان تطابق پیامد رویداد‌ها با اهداف مورد انتظار آنهاست. هرچه فاصله بین این دو بیشتر باشد، نارضایتی هم افزایش می‌یابد. در مقابل، هرچه میزان هماهنگی میان نیاز‌ها، توانایی‌ها و انتظارات فرد بیشتر باشد، یا پاداش‌هایی را که دریافت می‌کند عادلانه و منصفانه بداند، یا احتمال موفقیت در انجام فعالیتی قوی‌تر باشد، احساس رضایتمندی شخص می‌گردد (سوبا[16]، 2000).

نظریه ارضای نیاز[17]

همان‌طورکه در تعریف مفهوم رضایت بیان شد، رضایت حالت خوشنودی انسان در هنگام ارضای نیازهای او است. بنابراین، شناخت نیازها می‌تواند در چگونگی ارضا و رضایت حاصل از آن مؤثر باشد.

در روان‌شناسی، نیاز عبارت است از احساس کمبود هر چیزی که برای حفظ حیات، رشد و سلامت شخص لازم است. اگر نیازها نادیده گرفته شوند، حفظ بقای موجود به خطر می‌افتد، یا لااقل سلامت جسمی و روانی او لطمه می‌بیند. به‌همین‌جهت، توجه به ارضای نیازها از اهمیت خاصی برخوردار است. نیاز‌های اساسی بشر، فطری، غریزی، طبیعی، عمومی و ضروری هستند و صرف‌نظر از جنسیت، طبقه‌ اجتماعی یا فرهنگ، کم‌وبیش در تمام انسان‌ها وجود دارند.

از نیازها تقسیم‌بندی‌های گوناگونی ارائه شده که مشهورترین آن­ها طبقه‌بندی آبراهام مزلو[18] (1371) روان‌شناس معروف انسان‌گرا می‌باشد. او نیازها را به 5 طبقه، شامل نیاز‌های زیستی، نیاز به ایمنی، نیاز به عشق و محبت، نیاز به احترام و تأیید و نیاز به خودشکوفایی یا به فعلیت درآوردن استعدادها و توانایی‌های بالقوة خویش تقسیم می‌کند. به عقیدة وی، این نیازها دارای نوعی سلسله مراتب اولویت هستند؛ یعنی تا نیاز‌های سطح پایین‌تر ارضا نشوند، آدمی نیاز‌های سطح بالاتر را احساس نخواهد کرد. بنابراین، در هر لحظه تنها یک نیاز بر انسان مسلط است و تا آن نیاز برآورده نشود، نیاز‌های دیگر جلب توجه نمی‌کنند.

طبق نظریة مزلو، همة نیاز‌های انسانی در یک ساختار سلسله مراتبی هرم گونه از پایین به بالا قرار دارند: نیاز‌های زیستی یا فیزیولوژیک شامل نیاز به هوا، غذا، آب، خواب و رابطه جنسی است که ارضایشان برای حفظ بقا ضروری است. به همین دلیل، این نیازها نیرومندترین نیازها هستند و تا آن­ها در حد معینی تأمین نشوند، اغلب انسان‌ها به نیاز‌های سطح بالاتر نمی‌اندیشند.

پس از نیازهای زیستی، نیازهای ایمنی قرار دارد که شامل نیاز به امنیت، ثبات، حمایت، نظم و رهایی از ترس و اضطراب است. این نیازها از آنجا ناشی می‌شوند که ما می‌خواهیم امور زندگی، قابل پیش‌بینی و در کنترل ما باشند تا احساس آرامش و امنیت نماییم. زمانی­که تاحدودی نگرانی‌های ما مرتفع گردید و احساس ایمنی و آسایش به ما دست داد، نیاز‌های اجتماعی شامل نیاز به رابطه با دیگران، تعلق گروهی و جلب محبت دیگران در ما اولویت می‌یابند. می‌خواهیم با دیگران روابط دوستانه و مبتنی بر محبت دوسویه داشته باشیم. محبوب اطرافیان و نزدیکان خود باشیم و ما نیز آن­ها را دوست بداریم و به آن­ها عشق بورزیم.

پس از تأمین نسبی این نیازها، نیاز به تأیید و احترام شامل نیاز به کسب موفقیت، حرمت نفس و پذیرش محترمانه از سوی دیگران، دریافت تأیید و احساس ارزشمندی در ما برجسته می‌شود. بسیاری از تلاش‌های ما برای کسب قدرت، ثروت و جایگاه اجتماعی، ناشی از این نیاز است. اگر تمام نیازهای بالا برآورده شوند، آن‌گاه نیاز به خودشکوفایی؛ شامل خلاقیت، اخلاق، شکوفایی استعداد‌های بالقوه و تحقق کامل و جامع خویشتن با هدف دستیابی به کمال و سعادت در ما زنده می‌شود.

پس از تأمین نیاز‌های جسمی و رشدی، انسان در جستجوی فرا نیازها یا نیاز‌های مربوط به کمال و تعالی بر می‌آید و ارضای آن­ها بیشترین خوشنودی را در انسان تولید می‌کند. فرا نیازها عبارت‌اند از: دستیابی به حقیقت، نیکویی، زیبایی، یگانگی و پیوستگی با آفرینش.

البته از آنجاکه برای اغلب انسان‌ها، نیاز‌های سطح پایین‌تر به‌طور کامل برآورده نمی‌شود، نیازهای سطح بالاتر، به‌ویژه نیاز به خودشکوفایی و فرا نیازها در انسان‌های معدودی رشد می‌کند. هرم نیازها که نشان‌ دهنده روند کاهشی آن از قاعده به سمت رأس آن است، به شکل زیر ترسیم می‌شود:

                                    شکل 2. سلسله مراتب نیاز‌های مزلو

براساس نظریة سلسله مراتب نیاز‌ها، میزان رضایت هر فرد از رویدادها، به دو عامل بستگی دارد:

اول:  مقدار نیازی که توسط آن رویداد تأمین می‌گردد،

دوم:  نیازهایی­که به وسیلة آن رویداد برآورده نمی‌شود. نتیجه‌ای که از برآیند این عوامل به دست می‌آید، میزان رضایت را تعیین می‌کند. در این نظریه، سطح احساس رضایت اشخاص، تابع میزان ارضای نیازهایی است که در موقعیت کنونی برای فرد اهمیت دارد.

با توجه به سلسله مراتب نیازها می‌توان گفت: بخش اعظم فعالیت‌های بشر صرف پاسخ‌گویی به نیاز‌های سطوح پایین‌تر می‌گردد که به دلیل آمیختگی‌شان با نیاز‌های دیگر اشباع ناپذیرند و در نتیجه احساس خوشنودی حاصل از آن نیز کوتاه و ناپایدار است؛ در حالی که ارضای نیاز‌های سطوح بالاتر می‌تواند رضایت عمیق‌تر و بادوام‌تری به وجود آورد.

نظریة بوم‌شناسی[19] یا کنش متقابل

علاوه بر متغیرهای روان‌شناختی و فرهنگی، ارزیابی فرد از محیطی که در آن قرار دارد و تأثیراتی که محیط بر حالات و واکنش‌هایش می‌گذارد، در میزان رضایت وی مؤثر است. همان‌طور که می‌دانیم تمامی تعاملات و کنش‌های آدمی، در محیط معینی رخ می‌دهد و ویژگی‌های محیط بر چگونگی ادراک و تفسیر رفتار‌های اجتماعی تأثیر می‌گذارد.

در واقع، خصوصیات فیزیکی محیط، خود نوعی وسایل ارتباط غیرکلامی هستند و اطلاعات زیادی از وضعیت و موقعیت فرد را بازنمایی می‌کنند. البته واکنش ما به محیط؛ به‌طور اعم و به فضای پیرامون خود به‌طور اخص، غالباً ناهشیار و خودکار است. زمینه‌های رفتاری یا محیطی که رفتار در آن واقع می‌شود، مشخص‌کنندة اموری هستند که در محدودة آن زمینه‌ها قابل اجرا می­باشند. علاوه بر این، زمینه‌های رفتاری، امکان مقایسة وضعیت شخص با افرادی را که در موقعیت مشابه او قرار دارند، فراهم می‌سازد. همة این عوامل بر چگونگی ادراک فرد از محیط، پدیده‌ها و تعاملات اجتماعی مؤثر می‌باشند.

از این نظریه می‌توان برای تعیین ویژگی‌های مورد نیاز مسکن، حمل‌ونقل، تغذیه و بهداشت حجاج استفاده کرد. چون عواملی مانند خصوصیات محیط، ازدحام جمعیت و کنش‌های متقابل بر ادراک افراد و احساس رضایت آن­ها مؤثر است.

نظریه تشابه اجتماعی^[20]

معمولاً آدم‌ها مایل‌اند با کسانی رابطة اجتماعی داشته باشند که با آن­ها شباهت بیشتری دارند. ما در طول زندگی خود با افراد زیادی مواجه می‌شویم که هریک، از زمینه‌های فکری، مذهبی، شغلی، پایگاه اجتماعی و موقعیت‌ خاصی برخوردار هستند؛ ولی دوستی ما با کسانی بیشتر ادامه می‌یابد که تشابه بیشتری با ما دارند. همین شباهت‌ها باعث می‌شود ما از بودن با دوستان و نزدیکان خود لذت ببریم. به‌همین‌جهت، وقتی می‌گوییم از کسانی که با ما زندگی می‌کنند راضی هستیم و از بودن با آن­ها خوشنود می‌شویم، بدان معناست که بین ما شباهت‌هایی وجود دارد که موجب خوشایند بودن ارتباطمان با این افراد می‌شود. این شباهت‌ها شامل مشابهت‌های فکری، گرایشی و ارزشی نیز هست. حتی در برخی موارد، شباهت‌های اخیر در احساس رضایتمندی از موقعیت و اطرافیان اهمیت بیشتری می‌یابد.

البته برخی از نظریه‌پردازان وجود برخی تفاوت‌ها را به عنوان عامل مکمل نیازها در نظر گرفته‌ و آن‌ را در احساس رضایت مفید می‌دانند، ولی این امر بیشتر در روابط اجتماعی بلندمدت، آن هم با شرایط خاصی می‌تواند مؤثر باشد.

طبق این نظریه، در کاروان‌های حج که مدت ارتباط افراد کوتاه است، تکیه بر شباهت‌های افراد مهم‌تر از تفاوت‌هاست. از این‌رو،‌ بهتر است اولاً: مدیران کاروان‌ها امکان برقراری رابطه بیشتر اعضای کاروان با یکدیگر را فراهم کنند، تا آن­ها شناخت دقیق‌تر و کامل‌تری از همدیگر به دست آورند؛ ثانیاً: در انتخاب هم‌اتاقی‌ها شباهت‌های شغلی، مذهبی، تحصیلی، نگرش سیاسی و اجتماعی و حتی اقتصادی را در نظر بگیرند.

نظریه مقایسه اجتماعی[21]

در نظریه کنش متقابل گفته شد که افراد معمولاً شرایط زندگی خود را از ابعاد مختلف با دیگران مقایسه می‌کنند. نتایج این مقایسه می‌تواند بر ادراک آن­ها از پدیده‌های مختلف و ارزیابی موقعیت خودشان تأثیر گذار باشد؛ از سوی دیگر، اگر افراد، پس از مقایسة شرایط خود با دیگران، وضع خود را بدتر ارزیابی کنند و آن شرایط را حق خود ندانند، حالتی در آن­ها به وجود می‌آید که احساس محرومیت نسبی[22] نامیده می‌شود. این احساس می‌تواند بر رضایت یا عدم رضایت افراد از شرایط‌شان تأثیر بگذارد.

نظریة مبادله[23]

بر اساس نظریة مبادله، افراد رفتار خود را به گونه‌ای تنظیم می‌کنند که تا حدّ  امکان هزینه‌ها را کاهش و آنچه به دست می‌آورند را افزایش دهند؛ به دیگر سخن، برای کسب حداقل احساس رضایت، هر چه افراد در قبال هزینه‌هایی که می‌کنند، دستاورد‌های بیشتری داشته باشند، احساس رضایت و خوشنودی آن­ها افزایش خواهد یافت. طبق این نظریه برای کسب رضایت حجاج، بایستی تا جایی­که امکان دارد هزینه‌های سفر حج کمتر و خدمات و امکانات ارائه شده از سوی سازمان حج بیشتر و بهتر باشد.

نظریة مشارکت[24]

بیشتر مردم دوست دارند در تصمیم‌گیریِ اموری که مربوط به خود آن­ها است، مشارکت داشته باشند. تحقیقات نشان می‌دهد وقتی افراد؛ چه در مرحلة تصمیم‌گیری و چه در مرحلة اجرا، در موضوعی مشارکت می‌کنند، در قبال آن احساس مسؤولیت بیشتری از خود نشان می­دهند و نگرش مثبت‌تری نسبت به آن موضوع ابراز می‌کنند. از این‌رو، مدیریت مشارکتی موجب رضایتمندی بلند مدت افراد می‌شود. نکتة قابل توجه این‌که وقتی مشارکت در قالب ارتباطات غیررسمی و به‌طور داوطلبانه صورت می‌گیرد، رضایت بیشتری ایجاد می‌کند.[25] (ازکمپ، 1369).

بدین‌ترتیب، طبق نظریة مشارکت، یکی از راه‌های افزایش رضایتمندیِ حجاج و زائران بیت‌الله، مشارکت آنان در فرایند تصمیم‌گیری برنامه‌ها و اقدامات اجرایی، خدماتی، فرهنگی و مذهبی است. از این‌رو مسؤولان حج و زیارت، به ویژه مدیران و روحانیون کاروان‌ها که مستقیماً با زائران سروکار دارند، بایستی سعی کنند در مواردی که امکان دارد، حاجیان را به مشارکت در تصمیم‌گیری‌ها تشویق نموده و نظرات آن­ها را در برنامه‌های کاروان لحاظ نمایند.

نظریة سرایت رضایت[26]

به عقیدة روان‌شناسان رضایت در یک زمینه می‌تواند موجب افزایش احساس رضایت در سایر زمینه‌های زندگی گردد. مطابق این نظریه که نظریه سرایت نامیده می‌شود، رضایت از یک جنبه پدید‌ه‌ای می‌تواند به افزایش رضایت در زمینه‌های دیگر آن پدیده منجر شود. بنابراین، اگر خوشنودی فرد در برخی جنبه‌های سفر حج تأمین گردد، این خوشنودی به سایر جنبه‌های این سفر روحانی سرایت کرده و باعث احساس رضایت او در زمینه‌های دیگر می‌شود.

ابعاد احساس رضایت

در یک نگاه کلی، احساس رضایت‌ و خوشنودی حجاج و زائران، دارای سه بُعد جداگانه، اما تأثیرگذار بر یکدیگر است که در هنگام بررسی‌های میدانی، بایستی از یکدیگر تفکیک شوند. این سه بُعد مستقل و متعامل با هم، عبارت‌اند از:

1. رضایت از اصل سفر  2. رضایت از عوامل کاروان  3. رضایت از بعثه و سازمان حج. شکل زیر این رابطة تعاملی را نشان می‌دهد.

            شکل 3. رابطه ابعاد سه‌گانه رضایت حجاج (نقل از پرچمی، 1387).

ملاک‌های رضایتمندی حاجیان در هر یک از سه بُعد یاد شده، بدین شرح است:

الف) رضایت از سفر حج

بیشتر حاجیان و زائران، پس از عمری، آرزوی دیدن خانة خدا و زیارت مرقد منور پیامبر9 و ائمة مدفون در بقیع: و بعد از سال‌ها انتظار امکان تشرف به این سفر مقدس را پیدا می‌کنند. به همین دلیل معمولاً اساسی‌ترین انتظار آن­ها از این سفر، اهداف معنوی و انجام حج صحیح و مقبول می‌باشد. به بیان دیگر، مسافران کوی دوست در صورتی احساس رضایت می‌کنند که به‌طور نسبی خواسته‌ها و انتظارات معنویشان تأمین گردد. براساس نظرسنجی‌های انجام شده مهم‌ترین ملاک‌های رضایت حجاج از سفر حج بدین قرار است:

*   درست انجام دادن اعمال و مناسک حج،

*  احساس مقبول واقع شدن حج، عمره یا زیارتشان از سوی خداوند متعال،

*  پیدا کردن حال معنوی و نزدیک شدن به حضرت حق،

*  احساس بخشیده شدن گناهان و سبک شدن از بار معاصی،

*  خوب زیارت کردن مرقد پیامبر9 ، ائمة بقیع: و خانة خدا.

ب) رضایت از مجریان (عوامل کاروان)

بُعد دیگر تأمین احساس رضایتمندی زائران، افرادی هستند که برای انجام امور حجاج، به طور مستقیم با آنان ارتباط دارند. شیوة برخورد و چگونگی تعامل مدیر، معاون، روحانی، پزشک، آشپز، راننده و دیگر خدمة کاروان و عواملی که از آغاز ثبت‌نام تا بازگشت از سفر حج به‌طور مستقیم با زائران سروکار دارند، در احساس خوشنودی یا نارضایتی آن­ها تأثیر دارند. اگر هرکدام از این مجریان، به ویژه عوامل کلیدی‌تر؛ مانند مدیر، روحانی یا پزشک کاروان کم‌حوصله، تندخو و مسؤولیت‌ناپذیر باشند، قطعاً موجبات نارضایتی و ناراحتی زائران فراهم خواهد شد. اما در صورتی که این اشخاص صبور، گشاده‌رو، شاد، خوش‌خلق، با نشاط، مسؤولیت‌پذیر و خیرخواه باشند، زائران سختی‌ها و مشکلات احتمالی را نیز به راحتی تحمل می‌کنند. بدین‌ترتیب می‌توان وجود خصوصیات رفتاری ذیل در کارگزاران و عوامل کاروان را موجب افزایش ضریب رضایت حاجیان و زائران دانست:

1.  خوش‌اخلاقی و برخورد نیکو؛ مجریان و متصدیان کاروان باید در همه حال مؤدب، خوش‌برخورد، گرم و با محبت باشند و همواره با گشاده‌رویی، همدلی و صمیمیت با زائر مواجه شوند.

2.  صبوری و متانت؛ نیرو‌های صفی و مسؤولان کاروان باید بسیار پرحوصله‌ و صبور بوده و در برابر انتقادها، اعتراض‌ها، اشتباهات و برخورد‌های تند و ناشایست زائران، زود برانگیخته نشوند و آرامش و متانت خود را از دست ندهند. آنها در هر وضعیتی باید از مقابله‌به‌مثل بپرهیزند و خود را از درگیر شدن با زائران دور نگه ‌دارند.

3.  رعایت اصول و فنون مهارت‌های ارتباطی؛ کارگزاران حج و عوامل کاروان باید در هنگام گفتگو و تعامل با زائران، اصول و فنون برقراری ارتباط مؤثر و سازنده با دیگران را رعایت نمایند؛ برای نمونه، به گفتار آن­ها توجه کنند، سخن آنان را قطع نکنند، به پرسش آن­ها پاسخ مناسب و قانع‌کننده بدهند و... .

4.  حفظ حرمت، عزت و احترام زائران؛یکی از مهم‌ترین عوامل رضایتمندی یا احساس نارضایتی اشخاص از دیگران، میزان احترام و عزتی است که مردم برای آن­ها قائل هستند. هرکس با ما رفتار محترمانه‌تر و عزت‌مندانه‌تری داشته باشد، ما بیشتر به او احترام گزارده و از وی احساس خوشنودی می‌کنیم. این موضوع به­خصوص در مورد مدیر، روحانی و پزشک بیشتر مصداق دارد و زائران از آن­ها بیشتر انتظار دارند که حرمت‌شان را حفظ نمایند.

5 .  فروتنی و تواضع؛ ما به طور معمول، از آدم‌های متواضع و به اصطلاح عامیانه، خاکی، بیشتر خوشمان می‌آید و نسبت به آن­ها احساس نزدیکی و صمیمیت بیشتری می‌کنیم. به‌همین دلیل همة کارگزاران حج به‌خصوص آنان که دارای پست و موقعیت بالاتری هستند، باید سعی کنند در همه حال رفتارشان با زائران توأم با تواضع و محبت باشد تا زائران ضمن احساس صمیمیت، بتوانند به‌راحتی با آنان ارتباط برقرار کرده، مسائل و مشکلات‌شان را در میان گذارند، یا انتقادها و پیشنهادهای خود را مطرح نمایند. بی‌تردید چنین برخوردهایی باعث تحکیم روابط دوستانه بین زائران و کارگزاران گردیده، خوشنودی بیشتر حجاج را در پی دارد.

6 .  مسؤولیت‌پذیری و عذرخواهی در قبال کمبودها و مشکلات؛ مردم کسانی را که  مسؤولیت کارها و وظایف خود را می‌پذیرند و در قبال مشکلات و کمبودهای پیش آمده پاسخ‌گو هستند، ستایش می‌کنند و برای آن­ها ارزش و احترام ویژه‌ای قائلند.

از این‌رو، مسؤولان سازمان حج و زیارت و متصدیان کاروان‌ها در هر رده و مسؤولیتی که هستند، باید با درک عمیق مسؤولیت خویش در برابر زائران، سعی کنند اگر نارسایی، کمبود یا مشکلاتی در روند امور پیش می‌‌آید، ضمن اطلاع‌رسانی و توضیح علل آن، با کمال صداقت و صمیمیت عذرخواهی نمایند. در این صورت افراد راحت‌تر مشکلات یا کمبودهای احتمالی را تحمل می‌کنند و در اکثر موارد، ناراحتی و نارضایتی به آرامش و رضایت تبدیل می‌شود.

ج: رضایت از سازمان حج و بعثة ایران

این جنبة احساس رضایت، اغلب حاصل رضایت از دو ضلع پیشین است؛ در صورتی که زائر احساس کند سفر معنوی خوبی داشته و توانسته است مطابق با میل و انتظار خود از حال و هوای روحانی مکه و مدینه به‌نحو مطلوبی استفاده کند و عوامل کاروان نیز رفتار احترام‌آمیز و با محبتی نسبت به او داشته‌اند، میزان رضایتمندی او از سازمان حج و بعثه نیز افزایش می‌یابد.

البته روشن است که رضایت از پار‌ه‌ای مسائل مانند حمل‌و‌نقل، مسکن، غذا و سایر برنامه‌های رفاهی، خدماتی و فرهنگی که در ستاد بعثه برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود و عوامل کاروان‌ها و نیروهای خدماتی در فرایند اجرای آن نقشی ندارند، جدا از دو بخش دیگر بوده و بایستی به عنوان یک مؤلفة مستقل مورد توجه قرار گیرد. مهم­ترین متغیرهایی که در این بُعد؛ یعنی رضایت از سازمان حج و بعثه مؤثرند، عبارت­اند از:

1. مسائل پیش از سفر؛  چگونگی برنامه‌ریزی و اطلاع‌رسانی برای ثبت‌نام حجاج در کاروان‌ها، شیوة برخورد کارمندان و متصدیان سازمان حج در هنگام مراجعه زائران به آن­ها، میزان همکاری عوامل سازمان حج در پاسخ‌گویی و رفع مشکلات احتمالی و مسائلی از این قبیل، در قضاوت و داوری زائران و همچنین تصویری که از سازمان حج و کارمندان آن در ذهن آنان نقش می‌بندد، تأثیر می‌گذارد. در روان‌شناسی اجتماعی معمولاً بر اوّلین مواجهه و آخرین دیدار تأکید زیادی می‌شود و آن­ها را به دلیل نقشی که در برداشت بیننده و مخاطب از شخص یا پدیده دارند، بسیار مهم ارزیابی می‌کنند.

2.  خدمات ترابری و انتقال زائران از ایران به عربستان و بالعکس؛ حجاج از زمانی که وارد فرودگاه می‌شوند، تا زمانی­که در اتاق هتل خود آرام می‌گیرند، دچار دغدغه‌ها و نگرانی‌های متعددی هستند. حال اگر در فرودگاه، مأموران امنیتی یا کارکنان فرودگاه به آنان بی‌حرمتی کنند؛ یا پروازشان تأخیر داشته باشد؛ و یا در فرودگاه مقصد دچار مشکل شوند، آستانة تحمّل‌شان به‌شدت پایین می‌آید و با کوچک‌ترین محرکی، ناراحت و عصبانی می‌شوند و احتمالاً آن‌را به عملکرد نامناسب مسؤولان سازمان حج نسبت می‌دهند. به‌ویژه اگر احساس کنند این امور به خاطر ناهماهنگی، سستی و ضعف برنامه‌ریزی و عملکرد سازمان بوده است.

3.  رضایت از عوامل کاروان‌ها؛ بی‌تردید چگونگی رفتار مدیران و سایر عوامل کاروان‌ها به حساب سازمان حج نوشته خواهد شد. بنابراین، میزان رضایت از عوامل کاروان‌ها که زائران به‌طور مستقیم و روزانه با آن­ها سروکار دارند، در احساس رضایت آنان از سازمان حج و بعثه بسیار مؤثر است.

4.  خدمات پزشکی ـ  بهداشتی؛ مسائل مربوط به هیأت پزشکی، بیمارستان، درمانگاه‌ها و نظارت بر امور بهداشتی، در نگاه زائران به سازمان حج تأثیر می‌گذارد. در واقع کیفیت خدمات درمانی ارائه شده و همچنین نوع برخورد کارکنان مراکز درمانی، یکی از اجزای مهم رضایت یا عدم رضایت زائران از سازمان حج می‌باشد.

5.  برنامه‌های رفاهی، خدماتی و فرهنگی؛ برنامه‌های رفاهی، خدماتی و فرهنگی مانند برنامه غذایی، حمل‌ونقل درون‌شهری، واکنش سریع به حوادث غیر مترقبه و بحران‌های احتمالی، راهنمایی زائران در خیابان‌ها و اماکن پر ازدحام، زیارت‌ها و دیدارهای دوره‌ای، جلسات سخنرانی، دعاهای دسته‌جمعی و مسائلی از این دست که توسط ستاد‌های منطقه‌ای یا به‌صورت متمرکز در محل بعثه اجرا می‌شود، نیز نقش مهمی در مورد رضایت یا عدم رضایت میهمانان خدا دارد. وقتی برنامه‌ها منسجم، هماهنگ و بدون حادثة ناگوار رخ می‌دهد، اغلب دلیل توانایی مجریان و درستی برنامه‌ها قلمداد می‌شود و خوشنودی آنان از سازمان حج و بعثه را در پی دارد؛ اما در صورتی که این امور به‌طور ناهماهنگ، آشفته و پر از حوادث و رویداد‌های غیرمنتظره برگزار گردد، زائران آن را نشانة بی‌برنامگی و ضعف مجریان دانسته و از آن­ها ناراضی و عصبانی می‌شوند.

عوامل مؤثر بر رضایت حجاج

رضایت از سفر حج، هم تحت تأثیر ویژگی‌های شخصیتی و فردی زائران است و هم به چگونگی اقدامات اجرایی، خدماتی، آموزشی، فرهنگی و معنوی کارگزاران حج از آغاز ثبت نام تا بازگشت زائران از سفر حج بستگی دارد.

در این مقاله متغیرهای فردی مؤثر در امر رضایت، شامل جنسیت، سن، سطح تحصیلات، نوع شغل، میزان درآمد، استان و شهرستان محل زندگی، روستایی یا شهری بودن، مذهب، مدینه قبل یا بعد بودن، سابقه تشرف به حج تمتع یا عمره و مخارج صرف شده برای سفر را بررسی می‌کنیم و در مقالة بعدی به سایر متغیر‌های سازمانی و خدمات ارائه شده از سوی مسؤولان حج و زیارت که بر سطح رضایت زائران تأثیر می‌گذارند، می‌پردازیم.

1. جنسیت

در مسائل اجتماعی، اغلب کسب رضایت زنان، آسان‌تر از مردان است. شاید این امر به خاطر آن باشد که اولاً متغیرهایی که موجب کاهش سطح رضایتمندی می‌شود؛ مانند تحصیلات بالا، شهرت اجتماعی، مشاغل عالی و درآمد زیاد در زنان کمتر از مردان است؛ ثانیاً سطح توقع آنان نسبت به مردان کمتر است؛ ثالثاً صبر و بردباری، به خصوص در امور دینی و معنوی به‌طور متوسط در خانم‌ها نیرومندتر از آقایان است.

طبق تحقیقات انجام شده (پرچمی، 1387)، میانگین رضایت زنان از سفر حج با 2/4 کمی بیشتر از رضایت مردان با میانگین 15/4 است. البته چنان‌که از میانگین‌ها پیداست، این عامل تأثیر اندکی بر میزان رضایتمندی کلی دارد و این تفاوت اندک نیز به سرعت در حال محو شدن است.

2. سن

در سفر حج افراد مسن‌تر رضایت بیشتری از خود ابراز می‌کنند و احتمالاً زودتر راضی می‌شوند. پژوهش‌های مربوط به رضایت‌سنجی از سازمان حج و زیارت نیز این نکته را تأیید می‌کند (پرچمی، 1387، 1388).

علت این امر را می‌توان در مدت انتظار، دشواری دستیابی به آرزوی دیرینه زیارت خانة خدا و مرقد پیامبر9  پختگی بیشتر، اهداف متعالی‌تر و توجه کمتر به مسائل خدماتی و رفاهی جستجو کرد.

بر اساس نتایج تحقیقات فوق، تأثیر این متغیر قابل توجه است؛ به‌طوری که طبق تحقیق سال 1386،  8/10 درصد از واریانس احساس رضایت زائران متأثر از سن آن­ها بوده است.

3. سطح تحصیلات

افراد باسوادتر دیرتر از افراد کم‌سوادتر راضی می‌شوند. بر اساس شواهد موجود میان سطح تحصیلات و میزان رضایت، رابطة معکوس برقرار است؛ یعنی معمولاً نظرسنجی‌های انجام شده در مورد حج نیز این موضوع را تأیید می‌کند. این امر بیشتر ناشی از آن است که به‌طور طبیعی هرچه میزان تحصیلات اشخاص بیشتر باشد، سطح انتظارات آنان بالاتر و در نتیجه کسب رضایت آن­ها دشوارتر می‌گردد. طبق گزارش پرچمی، حدود 23 درصد از واریانس رضایت حجاج در سال 1386 مربوط به این متغیر بوده است. این امر دلایل متعددی دارد که از جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

الف) افراد تحصیل‌کرده از نیاز‌های سطح بالاتری برخوردارند که احتمالاً مسؤولان حج نتوانسته‌اند آن­ها را برآورده سازند؛

ب) انتظارات افراد دارای تحصیلات بالاتر، بیشتر از افراد کم سواد یا بی‌سواد می‌باشد؛

ج) آنان واقعیت‌ها را بهتر درک کرده و بیان واقع بینانه‌تری از وضعیت موجود، ارائه می‌کنند.

بنابراین، با توجه به تغییر هرم تحصیلی و افزایش روزافزون افراد تحصیل‌کرده‌، ضروری است سازمان حج و زیارت با بهبود فرایندها، برنامه‌ها و اقدامات اجرایی خود و به‌کارگیری نیروهای توانمندتر و کارآمدتر، خدمات بهتری به زائران ارائه کنند و سازمان‌های دست‌اندرکار، در جهت تأمین رضایت این گروه رو به‌رشد،‌ تلاش نمایند.

4. مدینه قبل یا مدینه بعد بودن

زمان سفر یعنی مدینه قبل یا مدینه بعد بودن حجاج، در موضوع رضایت آنان تأثیر چندانی ندارد، هر چند سطح رضایت مدینه قبل‌ها معمولاً اندکی بیشتر از مدینه بعدهاست. ولی این عامل را نمی‌توان از عوامل مؤثر در رضایت حاجیان به‌شمار آورد.

5 . استان محل اعزام

تحقیقات موجود حاکی از آن است که کسب رضایت افراد اعزامی از استان‌های برخوردار و سطح بالا؛ مانند تهران، اصفهان، گیلان و قم دشوارتر از افراد متعلق به استان‌های محروم؛ مانند هرمزگان، کهکیلویه و بویراحمد و لرستان بوده است. البته دلایل این امر، متعدد و پیچیده است ولی در مجموع به دست آوردن رضایت افراد برخوردارتر، همواره دشوارتر بوده است و نیازمند خدمات بالاتر و مطلوب‌تری می‌باشند.

6 . محل سکونت

تحقیقات بیانگر آن است که محل سکونت زائران نیز بر سطح رضایت آن­ها تأثیر می‌گذارد؛ به‌طوری که به گزارش پرچمی (1386) روستاییان با 28/4، بیشترین میزان رضایت و ساکنین شهر‌های بزرگ و مراکز استان‌ها با 82/3، کمترین رضایت را از کارگزاران حج ابراز داشته‌اند.

این امر بدان‌خاطر است که اغلب، جلب رضایت روستاییان بسیار آسان‌تر از ساکنین شهر‌های بزرگ است؛ زیرا معمولاً روستائیان و ساکنین شهر‌های کوچک، کم‌توقع‌تر از ساکنان شهر‌های بزرگ و مرفّه هستند و خواسته‌های آنان به مراتب کمتر و سهل‌الوصول‌تر از توقعات و خواسته‌های مردم شهر‌های بزرگ است. احتمالاً دلایل این امر در خلوص و سادگی بیشتر روستائیان، توجه افزون‌تر به ابعاد معنوی سفر، آشنایی کمتر با حقوق و خدماتی که باید دریافت کنند و مقایسه شرایط و امکانات فراهم شده در طول سفر با امکانات زندگی در شهر یا روستای خودشان می‌باشد.

7. مذهب

عامل فرعی دیگری که بر سطح رضایت حجاج اثر می‌گذارد، مذهب حج‌گزار می‌باشد. جالب است بدانیم حاجیان سنی مذهب بیش از حاجیان شیعه مذهب ابراز رضایت نموده‌اند (پرچمی، 1386). این در حالی است که 91 درصد زوار را شیعیان تشکیل می‌دهند و تنها 9 درصد حجاج سنی هستند (واحد آمار سازمان حج، 1388).

شاید بتوان این وضعیت را ناشی از علل زیر دانست:

ـ  اهل سنت اغلب در استان‌های حاشیه‌ای، شهر‌های کوچک و مناطق نابرخوردار زندگی می‌کنند؛

ـ  به خاطر احساس اقلیت بودن سطح انتظار آنان به‌طور طبیعی پایین‌تر از زائران شیعه است؛

ـ  در پاسخ‌گویی به پرسشنامه‌های نظرسنجی، جانب احتیاط را گرفته‌اند و احیاناً پاسخ‌ها بیان‌کنندة واقعیت درونی‌شان نمی‌باشد.

8 .  تشرف قبلی به حج یا عمره

افرادی­که پیشتر به حج یا عمره مشرف شده‌اند، نسبت به افرادی که برای نخستین بار تشرف یافته­اند، کمتر از برنامه‌ها و خدمات سازمان حج و بعثه، ابراز رضایت می‌کنند (پرچمی، 1386).

دلیل این امر، آگاهی بیشتر آن­ها از وضعیت سفر و امکانات و خدماتی است که بایستی به آن­ها ارائه شود. علاوه بر این، آن­ها معمولاً شرایط موجود را با وضعیت سال‌های قبل مقایسه می‌کنند و در صورت افزایش مشکلات و نابسامانی‌ها، آن را نتیجة ناکارآمدی و ضعف مدیران و برنامه‌ریزان فعلی می‌دانند.

9. نوع شغل

متغیر دیگری که خارج از عوامل اصلی بر میزان رضایت افراد تأثیرگذار است، نوع شغل آنان می‌باشد. در تحقیقات انجام شده، میزان رضایت کسانی­که دارای مشاغل سطح پایین‌تری هستند، مانند کشاورزان، زنان خانه‌دار، مشاغل فنی و فروشندگی، از میزان رضایت اشخاص دارای مشاغل سطح بالاتر؛ نظیر قضاوت، ریاست و استادی، بیشتر بوده است (همان).

بنابراین، کسب رضایت افراد دارای مشاغل بالای اجتماعی، سخت‌تر از سایر افراد است. همین‌طور افراد با سطح درآمد بالاتر رضایت کمتری از اشخاص دارای درآمد پایین‌تر داشتند.

10. مخارج سفر

به‌ نظر می‌رسد کسانی­که برای حج هزینة بیشتری می‌پردازند، دیرتر راضی می‌شوند. البته این موضوع عمومیت ندارد و در تحقیقات میزان تأثیر آن ناچیز گزارش شده است (همان)؛ ولی به هر حال تاحدّی قابل پیش‌بینی است اشخاصی که برای سفر خود مخارج بیشتری متقبل شده‌اند، انتظارات بیشتری داشته باشند و رضایت آن­ها دیرتر به‌دست آید.

نتیجه‌گیری

بنابر آنچه گذشت، می‌توان گفت احساس رضایت حجاج یک متغیر چند وجهی است که عوامل متعددی در آن دخیل­اند. این عوامل از خصوصیات فردی زائران تا کیفیت خدمات ارائه شده گسترده است.

در این مقاله، پس از تبیین مفهوم رضایت و توضیح چند نظریة مهم فرایند احساس رضایت، نقش مهم‌ترین عوامل فردی مؤثر بر احساس خوشنودی و رضایتمندی را بر اساس یافته‌های تحقیقاتی انجام شده در ایام حج بررسی نمودیم، مطابق یافته‌های موجود، سه متغیر؛ سطح تحصیلات، نوع شغل و محل سکونت، بیشترین تأثیر را در احساس رضایت یا نارضایتی حاجیان داشته‌ است؛ یعنی کسانی که از سطح تحصیلات بالاتری برخوردار بوده‌اند، یا مشاغل مهم‌تری داشته­‌اند، یا در شهرهای بزرگتری زندگی می‌کرده‌اند، کمتر از خدمات و فعالیت‌های سازمان حج و بعثه ابراز رضایت کرده‌اند. در مقابل، نوع مذهب (شیعه یا سنی بودن) مدینه قبل یا بعد بودن و جنسیت کمترین تأثیر را در میزان رضایتمندی داشته‌ است.

در مقالة بعدی به فعالیت‌ها و خدمات سازمان حج و بعثه از آغاز ثبت نام در کاروان‌ها تا بازگشت زائران به خانه‌هایشان و اقداماتی که برای ارتقای سطح رضایت حجاج می‌توان انجام داد، خواهیم پرداخت.

منابع

1. اُزکمپ، استوارت. (1369). روان‌شناسی اجتماعی کاربردی. ترجمة فرهاد ماهر. مشهد: انتشارات آستان قدس رضوی.

2. برکوویتز، لئونارد.(1372). روان‌شناسی اجتماعی. ترجمة دکتر محمدحسین فرجاد و عباس محمدی‌اصل. تهران: انتشارات اساطیر.

3. پرچمی، داود. (1386). بررسی رضایت حجاج ایران از برگزاری حج. دفتر نمایندگی سازمان حج و زیارت در عربستان.

4. پرچمی، داود. (1387). بررسی رضایت حجاج ایران از برگزاری حج. دفتر نمایندگی سازمان حج و زیارت در عربستان.

5. پرچمی، داود. (1388). بررسی رضایت حجاج ایران از برگزاری حج. دفتر نمایندگی سازمان حج و زیارت در عربستان.

6. پورافکاری، نصرت‌الله (1373). فرهنگ جامع روان‌شناسی روان‌پزشکی. تهران: انتشارات فرهنگ معاصر.

7. دهخدا، علی‌اکبر. (1373). لغت‌نامة دهخدا. تهران: مؤسسه انتشارات و چاپ دانشگاه تهران.

8. شریفی‌نیا، محمدحسین. (الف/1389). «مهارت‌های روان‌شناختی مورد نیاز روحانیون کاروان‌ها». فصلنامه میقات حج، شماره 72، صص140ـ 126

9. شریفی‌نیا، محمدحسین (ب/1389). «اضطراب در حج و راهبردهای مقابله با آن». فصلنامه میقات حج، شماره 74، صص99ـ 86

10. شریفی‌نیا، محمدحسین. (1390). «روان‌شناسی و کاربردهای آن در حج». فصلنامه میقات حج، شماره 75، صص172ـ 150

11. مزلو، ابراهام، اچ. (1371). به‌سوی روان‌شناسیِ بودن. ترجمة احمد رضوانی. مشهد: معاونت فرهنگی آستان قدس رضوی.

 . 12Griffeth, R. & Hom, P. (2004). Innovative Theory and Empirical Research.Greenwich: Information age.

 . 13Kotler, P., Keller, K. & Goodman, T. B. (2009). Marketing Management,New York: Prentice Hall.

  . 14Subba, R. P. (2000). Personnel Human Resource Management.Delhi: Konark.

 . 15Vroom, H. V. (1990). Manage People, not Personal..Boston: HBS Press.